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In Wolfsburg sorgen bezahlte Testkäufe für Gesprächsstoff: Drei Apotheken eines Verbunds wollten die Beratungsqualität prüfen lassen — doch alles lief an einem Tag zusammen. Die Folge war Ärger, ein Eingeständnis und die Aussicht auf Nachbesserung vom Anbieter.
Wie die Pseudo-Customer-Tests funktionieren
Apotheken nutzen seit Jahren Testkäufe, um Beratung und Service zu prüfen. Externe Personen treten als Kundinnen oder Kunden auf. Sie schildern Symptome oder wünschen ein Medikament. Anschließend erhalten die Teams ein Feedback.
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Schwierige Menschen lassen uns schneller altern: Mit diesen Tricks schützen Sie sich
- Verschiedene Pakete bieten unterschiedliche Häufigkeit und Szenarien.
- Die Testpersonen sind oft aus dem pharmazeutischen Umfeld.
- Ziel ist ein konstruktives Coaching für Mitarbeitende.
Was in Wolfsburg schiefging
Eine Apothekenleitung hatte ausdrücklich gebeten, Besuche zeitlich zu staffeln. Trotzdem erschien dieselbe Testperson an einem Tag in allen drei Filialen. Dort wurde sie von einer PTA erkannt. Die Mitarbeiterin verriet nichts, dennoch fühlte sich die Leitung übergangen.
- Erkannte Testkäuferin: keine Enthüllung, Team handelte korrekt.
- Kostenpunkt: Testkäufe sind für Inhaberinnen und Inhaber keine Kleinigkeit.
- Bezahltes Paket: Zwei Besuche im Jahr kosten pro Betrieb rund 345 Euro.
Avoxa reagiert — freie Wiederholung als Kompromiss
Nach einer Beschwerde zeigte sich der Anbieter kooperativ. Man räumte ein, dass die Termine unglücklich gelegt worden seien. Die Testperson habe ihre Einsätze in die Ferien gelegt und zwei Szenarien genutzt.
Als Ausgleich werden zwei der Prüfungen in zwei Apotheken kostenfrei wiederholt. Die Verbundleitung stellt klar, dass bei neuen Pannen das Abo gekündigt wird.
Konkrete Kritikpunkte des Verbunds
- Fehlende Individualität der Szenarien wird bemängelt.
- Kommunikation zu Terminwünschen soll besser werden.
- Qualitätsmanagement erwartet passgenauere Prüfungen.
Themenschwerpunkte und Ablauf 2025
Der Anbieter gab an, 2025 liege der Fokus auf Erkältungsbeschwerden. Testkäuferinnen und -käufer sollen typische Symptome vorbringen. Dazu gehören Husten, Schnupfen, Halsschmerzen oder auch Fieber. Manchmal wird ein konkreter Arzneimittelwunsch genannt.
Die Daten der Tests werden anonymisiert an Kammern oder Verbände gegeben. Die konkreten Apotheken bleiben dabei vertraulich.
Warum Apotheken in Testkäufe investieren
Für viele Inhaberinnen und Inhaber ist die Beratung der Kern der Offizin. Testkäufe liefern externes Feedback und helfen, Schulungsbedarf aufzuspüren. Das kann kurzfristig Geld kosten, langfristig aber zu besserer Versorgung führen.
- Direktes Feedback für Mitarbeitende
- Individuelle Coaching-Möglichkeiten
- Externe Qualitätskontrolle für das Qualitätsmanagement
Offene Fragen und Erwartungen
Der Vorfall zeigt, wie sensibel Testkäufe organisiert werden müssen. Apotheken fordern klare Absprachen zu Timing und Szenarien. Anbieter wie Avoxa stehen unter Druck, verlässliche Abläufe zu liefern.
Für die betroffenen Filialen bleibt nun abzuwarten, ob die Wiederholungen reibungslos verlaufen.
