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In Apotheke und Backoffice sind Pharmazeutisch-kaufmännische Angestellte (PKA) oft die erste Stimme am Telefon. Sie klären Verfügbarkeiten, nehmen Bestellungen an und koordinieren Lieferdienste. Gleichzeitig stoßen sie in Gesprächssituationen schnell an rechtliche und fachliche Grenzen. Dieser Text zeigt, wie PKA souverän und regelkonform kommunizieren können.
Warum PKA häufig der erste Kontakt sind
Viele Kundinnen und Kunden wählen zunächst die Telefonnummer der Apotheke. Fragen zu Beständen, Nachfragen zu Verordnungen und Bestellwünsche landen so meist direkt bei der PKA.
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- PKA bilden das organisatorische Rückgrat.
- Sie sind Einstiegspunkt für Service und Logistik.
- Die telefonische Stimme prägt den ersten Eindruck der Kundschaft.
Welche Aufgaben PKA am Telefon übernehmen dürfen
Im legalen Rahmen zählen zu den zulässigen Tätigkeiten klare, administrative Aufgaben.
- Prüfen, ob Medikamente vorrätig sind.
- Aufträge aufnehmen, etwa Vorbestellungen von Arzneimitteln oder Pflegeartikeln.
- Termine und Lieferzeiten mit Kundinnen und Kunden abstimmen.
- Koordination des Botendienstes organisieren.
Wichtig: Alles, was eine pharmazeutische Beratung berührt, gehört nicht in die Verantwortung der PKA.
Klare Abgrenzung: Wann weiterverbunden werden muss
PKA dürfen keine fachlichen Aussagen zu Wirkungen, Nebenwirkungen oder Dosierungen geben. Sobald ein Anruf eine solche Beratung erfordert, ist die Übergabe an PTA oder Apothekerin nötig.
- Unsicherheit bei Einnahme: Gespräch an pharmazeutisches Personal weiterreichen.
- Fragen zu Wechselwirkungen: nicht durch PKA beantworten.
- Rechtliche Risiken vermeiden durch frühzeitiges Weiterleiten.
Eine klare Übergaberegel schützt Kundinnen, Kunden und die Apotheke.
Telefontechnik: Stimme statt Mimik
Am Hörer fehlen Mimik und Gestik. Tonfall, Wortwahl und Struktur entscheiden.
- Professionelle Begrüßung: Apothekenname, eigener Name, kurze Frage nach dem Anliegen.
- Keine gehetzten Antworten; ein freundliches „Wie kann ich Ihnen helfen?“ wirkt kompetent.
- Aktives Zuhören signalisieren: kurze Rückfragen und Nennung des Anliegens in eigenen Worten.
Der erste Satz am Telefon prägt das weitere Gespräch.
Schwierige Anrufer und Wartezeiten sinnvoll managen
Lieferengpässe oder fehlende Präparate führen gelegentlich zu Spannung am anderen Ende der Leitung.
- Bei Ärger Ruhe bewahren und empathisch reagieren.
- Konkrete Alternativen anbieten oder die Schritte zur Lösung erklären.
- Wenn Recherche länger dauert: einen Rückruf anbieten.
Kunden nicht in der Leitung lassen, sondern klare Zeitfenster für Rückmeldungen nennen.
Training und Fortbildung für sichere Telefonate
Kommunikationskurse sind für Apothekenpersonal empfehlenswert. Sie vermitteln praktische Techniken und rechtliche Klarheiten.
- Landesapothekerkammern und -verbände bieten regelmäßig Seminare an.
- Die Bundesapothekerkammer bietet ebenfalls zertifizierte Fortbildungen.
- Rollenspiele helfen, Konfliktsituationen realistisch zu üben.
Praktische Methoden, die Telefonate verbessern
Bestimmte Gesprächsformen lassen sich leicht erlernen und werden im Alltag angewendet.
- „Ich-Botschaften“ statt Vorwürfen verwenden.
- Aktives Zuhören: Wiederholen und zusammenfassen.
- Deeskalationstechniken bei emotionalen Anrufern.
6-Punkte-Leitfaden für strukturierte Telefonate
- Freundliche Begrüßung mit Namen und Apothekenbezeichnung.
- Anliegen kurz erfassen und wiederholen.
- Kompetenz klar abgrenzen: erklären, was weitergegeben wird.
- Lösungswege anbieten oder nächsten Schritt ankündigen.
- Gespräch zusammenfassen und offene Punkte klären.
- Verabschieden und gegebenenfalls Rückrufzeit bestätigen.
Mit diesem Ablauf bleiben PKA auch in hektischen Phasen souverän.
